Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"
Цели систематического контроля по отношению к управляющей компании выглядят следующим образом:
- получение информации о физическом состоянии жилищного фонда и его сохранности;
- оценка эффективности управления жилищным фондом;
- оценка качества работы управляющей компании на основе предварительно согласованных в договоре критериев;
- оказание помощи управляющей компании в определении проблем и способов их решения;
- выявление тех аспектов деятельности управляющей организации, которые с точки зрения муниципального заказчика, нуждаются в улучшении;
- выявление тех направлений деятельности управляющей организации, которые наиболее эффективно способствуют достижению ее целей [32].
Первым шагом при создании системы контроля является разработка системы показателей и критериев оценки за деятельностью управляющей компании, а также методики их оценки. Исходя из предназначения управляющей компании, целесообразно проводить оценку по двум группам критериев:
первая группа критериев характеризует результаты, достигнутые управляющей компанией (показатели К-1; К-2; К-3);
вторая характеризует деятельность, направленную на достижение результатов (показатели К - 4; К-5; К-6; К-7; К-8; К-9).
Показатели и критерии оценки приведены в таблице 8. Приведенные показатели не являются окончательными и могут изменяться дополняться, исходя из функций, возложенных на управляющую компанию [36].
Таким образом, основными результатами работы управляющей компании являются техническое состояние жилищного фонда и удовлетворенность потребителей качеством жилищного обслуживания.
Механизм договорных отношений между участниками рынка жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) требует соответствующей системы контроля и экономической оценки качества обслуживания потребителей. Это должно найти отражение в договорах через систему оплаты в соответствии с реально достигнутыми показателями качества.
Контроль за качеством содержания и обслуживания жилищного фонда в новой системе управления в пределах своей компетенции должны осуществлять: государственные органы, осуществляющие функции надзора; государственная жилищная инспекция; управляющая организация; общественные организации потребителей [35].
Механизм контроля, заложенный в новой системе управления, для управляющих организаций проработан пока недостаточно. В новой структуре ЖКХ одной из наиболее значимых функций управляющей компании является контроль за деятельностью подрядчика. В настоящее время имеются рекомендации лишь по отдельным элементам системы контроля за деятельностью подрядчика, отсутствует методика контроля, определяющая процедуры полного цикла процесса контроля, осуществляемого управляющей компанией.
Таблица 8
Критерии оценки результатов деятельности управляющей компании
|
Показатель |
Критерии оценки |
|
К-1 |
Техническое состояние жилищного фонда, переданного его собственником в хозяйственной ведение управляющей компании: начальный уровень и по истечении одного-двух лет. |
|
К-2 |
Состояние прилегающих к жилищному фонду территорий: - состояние детских и спортивных площадок; благоустройство придомовой территории |
|
К-3 |
Удовлетворенность жильцов качеством жилищного обслуживания: количество активных жалоб жильцов; уровень удовлетворенности жилищным обслуживанием в целом |
|
К-4 |
Культура обслуживания потребителей услуг управляющей компании: этика общения; безопасность и экологичность при обслуживании; эстетика интерьера мест обслуживания; комфортность помещения, оборудования, мебели; санитарно-гигиеническое состояние месть обслуживания жителей. |
|
К-5 |
Своевременность и объективность контроля за деятельностью исполнителей муниципального заказа: соблюдение графика плановых проверок, отсутствие дел в суде. |
|
К-6 |
Своевременность оплаты работ исполнителям муниципального заказа в соответствии с количеством и качеством произведенных ими работ: соблюдение условий расчетов с исполнителями муниципального заказа при наличии соответствующего финансирования из всех источников; размер пени за несвоевременную работу. |
|
К-7 |
Собираемость платежей за жилищно-коммунальные услуги: размер задолженности населения по оплате ЖКУ; размер задолженности арендаторов. |
|
К-8 |
Соблюдение обязательств по договорам найма, аренды, техобслуживания |
|
К-9 |
Наличие договоров на обслуживание с ЖСК, ТСЖ и др. как свидетельство их доверия к данной компании |