Рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"
- компании, применяющие предлагаемый подход, должны уметь видеть долговременные перспективы. Экономические выгоды они сумеют получить только тогда, когда их покупатели будут повторно приобретать их услуги;
- будущие финансовые выгоды должны быть приведены к текущему масштабу цен, чтобы выгоды и соответствующие инвестиции были сопоставимы при определении разницы между ними. При этом следует руководствоваться принципами инженерной экономики, нацеленными на сравнение сопоставимых величин. Таким образом, должны сравниваться между собой величины требуемых инвестиций с ожидаемыми прибылями или финансовыми выгодами от повышения удовлетворенности потребителей;
- предлагаемый подход дополняет традиционные экономические методы анализом, ориентированным на потребителя, и находится в рамках общей тенденции обеспечения непрерывного совершенствования, присутствующей во многих компаниях.
Оценку удовлетворенности потребителей качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства проводят с целью улучшения оказываемых услуг. От качества и количества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг зависит, насколько благоустроенно и комфортно живет человек, удовлетворение его насущных потребностей, работоспособность, здоровье и, в конечном счете, отношение к существующей в стране системе управления [31].
ЖКХ изучается как динамическая экономическая система. ЖКХ выступает в форме самостоятельного экономического института качества услуг, причем любое изменение позиции отрасли должно восприниматься как изменение миссии (видения и кредо) и уровня качества института, тем самым характеризуя трансформацию всей институциональной структуры общества.
Динамика институциональной структуры ЖКХ отвечает закономерностям и тенденциям, выявленным теорией экономических институтов:
- повышение качества активов, правил и норм взаимодействия хозяйственных единиц ЖКХ и их организационных структур;
- минимизация общих издержек ЖКХ, определяемых как сумма собственно производственных и трансакционных издержек, связанных с обеспечением качества состояния функционирования системы ЖКХ;
- соответствие относительных цен услуг ЖКХ структуре спроса. Согласно институциональной теории качество активов в полной мере определяется защищенностью прав собственности и качеством конкурентной сферы.
Для эффективности состояния функционирования ЖКХ государство должно создать институты:
- фондовый рынок;
- рейтинговые и оценочные агентства, использующие международные стандарты качества ИСО серии 9000, 14000 и отчетности;
- суды, нотариат - для свободной купли-продажи прав собственности в ЖКХ.
Новый институциональный регулирующий механизм в ЖКХ предполагает:
- формирование качества открытой конкурентной среды сферы услуг;
- повышение степени "прозрачности" всех операций в ЖКХ при выявлении "стартового" качества услуг ЖКХ;
- формирование контрактных отношений на базе стратегии TQM и стандартов ИСО по линии производитель услуг ЖКХ - потребитель.
Услуги ЖКХ представляют собой виды деятельности, работ ЖКХ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта.