Методы оценки удовлетворенности потребителей
Для того чтобы сравнить между собой описанные выше методы и выяснить, какие из них снабжают менеджеров наиболее полной и надежной информацией, был проведен опрос пользователей банковских продуктов, известных под названиемpersonal checking account. Для проведения опроса было случайным образом отобрано 1000 респондентов из перечня почтовых адресов граждан США старше 18 лет. Еще 1000 человек были случайным образом отобраны из базы данных покупателей ведущей американской компании-производителя чеков.
Респондентам были разосланы по почте буклеты с анкетой и указаниями по ее заполнению, сопроводительные письма, конверты с маркой для отправки заполненных анкет и гарантии соблюдения конфиденциальности полученных сведений. Из 2000 разосланных вопросников были возвращены в заполненном виде и признаны годными для последующего анализа 216 анкет. В анкету был включен 41 критерий, которые охватили самые разные стороны деятельности компаний-производителей чеков: качество и ассортимент продукции и услуг, цены, обслуживающий персонал.
Респондентам было предложено указать, насколько (по шкале Ликерта) при выборе компании-производителя чеков для них важен каждый указанный в анкете критерий, и оценить, насколько они довольны производителем, услугами которого пользуются. Для иллюстрации применения перечисленных выше методов оценки удовлетворенности потребителей выберем 10 критериев [9].
Как следует из таблицы 1, большинство из 10 отобранных критериев приблизительно одинаково удовлетворяют опрошенных, но некоторые из них гораздо больше значат для потребителей по сравнению с остальными.
Таблица 1
Оценки значимости критериев и удовлетворенности потребителей
|
Критерии |
Оценка | |
|
удовлетворенности |
значимости | |
|
Наличие квалифицированного обслуживающего персонала |
5,87 |
6,44 |
|
Простота первоначального заказа |
6,13 |
6,30 |
|
Приемлемое время исполнения заказа |
5,88 |
6,28 |
|
Конкурентоспособные цены на предлагаемые товары |
5,39 |
6,17 |
|
Чеки с хорошо различимой перфорацией |
5,46 |
6,17 |
|
Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги |
5,48 |
6,01 |
|
Достаточное число чеков в книжке |
5,94 |
5,92 |
|
Наличие бесплатного телефонного номера для заказа/перезаказа продукции |
5,15 |
5,39 |
|
Регулярная модернизация продукции |
5,34 |
4,92 |
|
Большой выбор разнообразных чеков |
4,87 |
3,92 |
Примечание. Критерии расположены в порядке убывания оценок их значимости.