Методы оценки удовлетворенности потребителей
Исходя из этой таблицы, потребители менее всего удовлетворены разнообразием доступных вариантов чеков, а больше всего их удовлетворяет простота оформления первоначальных заказов. Если обращать внимание только на оценку удовлетворенности потребителей отдельными критериями, не учитывая значимость последних, компаниям-производителям чеков следует начать совершенствование своей деятельности с разработки новых видов чеков и в последнюю очередь заняться усовершенствованием процедуры оформления первоначальных заказов (более подробная информация в табл.2).
Таблица 2
Области совершенствования, определенные простым методом оценки удовлетворенности
|
Критерии |
Оценка | |
|
удовлетворенности |
значимости | |
|
Большой выбор разнообразных чеков |
4,87 |
3,92 |
|
Наличие бесплатного телефонного номера для заказа/перезаказа продукции |
5,15 |
5,39 |
|
Регулярная модернизация продукции |
5,34 |
4,92 |
|
Конкурентоспособные цены на предлагаемые товары |
5,39 |
6,17 |
|
Чеки с хорошо различимой перфорацией |
5,46 |
6,17 |
|
Наличие квалифицированного обслуживающего персонала |
5,48 |
6,01 |
|
Приемлемое время исполнения заказа |
5,87 |
6,44 |
|
Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги |
5,88 |
6,28 |
|
Достаточное число чеков в книжке |
5,94 |
5,92 |
|
Простота первоначального заказа |
6,13 |
6,30 |
Совсем другой результат дает анализ несоответствий, учитывающий значимость каждого признака для потребителей. Согласно ему, в последнюю очередь нужно заботиться о разнообразии чеков. Ориентируясь на результаты табл.3, мы приходим к выводу, что, прежде всего, необходимо сосредоточить внимание на обеспечении конкурентоспособных цен чеков и четкости перфорации, а также на обучении обслуживающего персонала. Что касается таких критериев, как регулярная модернизация продукции и большой выбор разнообразных чеков, для которых разность между оценками значимости и удовлетворенности потребителей является отрицательной, уровень удовлетворенности ими превышает их важность для клиентов. Поэтому не стоит тратить время на совершенствование соответствующих им сфер деятельности предприятий [6].
Таблица 3
Области совершенствования, выявленные методом анализа несоответствий
|
Критерии |
Расхождение в оценках |
Оценка значимости |
|
Конкурентоспособные цены на предоставляемые товары |
0,78 |
6,17 |
|
Чеки с хорошо различимой перфорацией |
0,71 |
6,17 |
|
Наличие квалифицированного обслуживающего персонала |
0,57 |
6,44 |
|
Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги |
0,53 |
6,01 |
|
Приемлемое время исполнения заказа |
0,40 |
6,28 |
|
Наличие бесплатного телефонного номера для заказа/перезаказа продукции |
0,24 |
5,39 |
|
Простота первоначального заказа |
0,17 |
6,30 |
|
Достаточное число чеков в книжке |
0,02 |
5,92 |
|
Регулярная модернизация продукции |
0,42 |
4,92 |
|
Большой выбор разнообразных чеков |
0,95 |
3,92 |