Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"
Модель исходит из того, что потребители оценивают услуги с точки зрения их пригодности для удовлетворения своих потребностей. Она выражается формулой (1):
(1)
где 
- субъективная пригодность услуги (отношение к услуге);
- важность мотива для потребителя;
- субъективная оценка пригодности услуги j для удовлетворения мотива i.
С точки зрения работы с услугой использование модели связано с множеством проблем. Мотивы важные для оказания услуги, часто бывает трудно определить. Высказывания опрашиваемых не дают указаний на то, какие характеристики услуги должны быть изменены.
Существует еще одна модель, схожая с моделью Розенберга, однако имеющая более прикладной характер. В ней значение отдельных мотивов определяется опосредованно, через конкретные характеристики услуги.
Цель выявления и моделирования потребительских оценок заключается не только в том, чтобы уяснить причины, по которым потребители приобретают данную услугу, но и в том, чтобы выявить недовольство какими-либо ее свойствами. По существу это форма реализации главной цели маркетинга - ориентации на потребности потребителя, в нашем случае это массовый потребитель услуг в жилищно-коммунальной сфере. Обратная связь дает возможность органам муниципального самоуправления оперативно реагировать на оценки городского населения в отношении оказываемых услуг, совершенствовать их, делать услуги максимально привлекательными для потребителя. Такие исследования необходимо проводить на регулярной основе.
Примером формализации отношения (валентности) потребителей (положительного, отрицательного, нейтрального) служит формула Фишбейна [9]. Она приводится с некоторыми изменениями.
(2)
где - оценка потребителями объекта исследования, выраженная в баллах;
- важность характеристики (сила мнения) I (i=1,…, n) j услуги с точки зрения потребителей;
- оценка характеристики i услуги j, с точки зрения потребителей.
Собрав таким способом данные о многих услугах, можно получить:
- общие оценки услуг, которые выступят индикаторами предпочтений потребителей;
- информацию о том, как воспринимаются потребителями отдельные услуги;
- информацию о возможности различных характеристик для общей оценке.
Различные требования к услугам дают идеальные предпосылки для сегментирования рынка.
Рассмотренные модели основывались на предпосылке, что каждая характеристика желаема, и одновременно, чем выше оценка, тем лучше.
Такой подход подвергается определенной критике, поэтому предлагается ввести еще один показатель - "пороговое значение", который определяется потребителем как пограничный, т.е. может быть лучше - но не должно быть хуже.
(3)
где 
- пороговая оценка потребителями получаемой услуги, выраженная в баллах;
- важность характеристики (сила мнения) I (i=1,…, n) j услуги с точки зрения потребителей;
- пороговая оценка характеристики i услуги j, с точки зрения потребителей.
Цель проведения исследования удовлетворенности качеством предоставляемых услуг: оценка степени удовлетворенности массовым потребителем (населением города) на рынке жилищно-коммунальных услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:
- выделить наиболее характерные (критичные) виды оказываемых услуг;
- разграничить услуги, оказываемые на принципах исключения (потребляет тот, кто платит) и так называемые общественные блага и услуги;