Зарубежный опыт оценки удовлетворенности потребителей
Среди важных мероприятий, направленных на увеличение удовлетворённости, следует выделить те, которые при небольших вложениях сил и средств способны дать быстрый результат.
Крайне важно чтобы сотрудники компании систематически слышали от своих руководителей, что "их труд оплачивается клиентом", а "потеря клиента - серьёзнейшая проблема не только и не столько отдельного сотрудника, но и компании в целом".
В практике транснациональных корпораций принято уделять особое внимание обучению и мотивации персонала. По некоторым данным в практике компаний FMCG на поддержания системы обучения и развития персонала выделяется до 3-5% от оборота. Дж. Шоул рекомендует заниматься обучением до 40 часов за год. Следует помнить, что линейные сотрудники работают с клиентами так, как им позволяют это делать их непосредственные руководители. Соответственно, необходимо максимальное и первоочередное внимание уделить обучению руководителей и менеджеров среднего звена и лишь потом - линейному персоналу [22].
Мониторинг удовлетворённости следует проводить систематически для получения информации, подтверждающей (или опровергающей) целесообразность и успешность корпоративных программ по повышению качества обслуживания. Периодичность мониторингов зависит от динамичности соответствующих рынков. В большинстве случаев оптимальным интервал между замерами составит 3-6 месяцев.
Ориентация на клиента в последнее время считается одним из универсальных признаков эффективной системы регулярного менеджмента. Этот подход присутствует и в международном стандарте системы менеджмента качества ISO.
Следует отметить, что в европейских и американских компаниях мониторинг удовлетворённости клиентов является третьим по популярности маркетинговым исследованием.
Однако, в условиях жесткой конкуренции удовлетворённости от клиента уже мало. От него требуется лояльность. Высокий уровень последней означает повышение надёжности бизнеса компании [28].
От уровня удовлетворённости клиента зависит его (клиента) готовность к совершению повторных покупок товаров (услуг) компании. Удержать удовлетворённого покупателя, превратив его в лояльного гораздо выгоднее (дешевле), чем привлекать нового. По данным AAC (American Association of Consumers - Американской ассоциации потребителей) поиск и привлечение новых клиентов стоит в 5-6 раз больше, чем удержание уже имеющихся. Лояльный клиент став приверженцем компании (продукта, услуги) осуществляет регулярное финансирование компании. Он занимается её искренним рекламированием. Заражает своими покупательскими предпочтениями и эмоциональным отношением к любимой продукции родственников, коллег, друзей.