Рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"
Приложение 2
Программа маркетингового исследования рынка жилищно-коммунальных услуг
Обоснование проблемы исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство является одной из крупнейших отраслей российской экономики. По данным Минфина и Росстата, расходы российского бюджета на жилищно-коммунальное хозяйство сопоставимы с расходами на оборону и превышают затраты на правоохранительную деятельность, госбезопасность и госуправление.
Жилищно-коммунальная сфера - многоотраслевой комплекс. В нем задействовано более 64 тысяч предприятий, на которых работает свыше четырех миллионов человек. Стоимость основных фондов отрасли составляет 14% от общей стоимости основных производственных фондов Российской Федерации. Объем российского рынка жилищно-коммунального хозяйства составляет в настоящее время 32 миллиарда долларов США.
Объектом исследования являются жилищно-коммунальные услуги, а предметом выступает качество жилищно-коммунальных услуг.
Целью исследования является выявление основных проблем, связанных с качеством оказываемых жилищно-коммунальных услуг. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд следующих задач:
- определить степень удовлетворенности качеством жилищно-коммунальных услуг;
- выявить частоту возникновения и быстроту устранения проблем с водой, электричеством и газом.
Основным методом сбора информации явился анкетный опрос жителей поселка городского типа Вятские Поляны.
Приложение 3
Анкета
Уважаемый респондент!
Данный опрос проводится с целью изучения и выявления проблем оказания жилищно-коммунальных услуг. Нас интересует Ваше отношение к данной проблеме.
Анкетный опрос проводится анонимно.
Инструкция к заполнению анкеты
Прочтите различные варианты ответов, затем отметьте вариант ответа, который соответствует Вашему мнению. Кроме того, Вы можете предложить ответы непредусмотренные данной анкетой.
1. Удовлетворены ли Вы качеством жилищно-коммунальных услуг (отопление, водоснабжение, техническое обслуживание жилого фонда), которые Вы получаете в месте Вашего постоянного проживания?
а. Вполне удовлетворен
б. Скорее удовлетворен
в. Скорее не удовлетворен
г. Совершенно не удовлетворен
д. Затрудняюсь ответить
2. Насколько часто Вам (членам Вашей семьи) приходится сталкиваться с перебоями с водой?
а. Каждый день
б. Часто, почти каждую неделю
в. Довольно часто, почти каждый месяц
г. Редко, но не менее 1-2 раз в год
д. Перебоев нет совсем
е. Затрудняюсь ответить
3. Насколько часто Вам (членам Вашей семьи) приходится сталкиваться с перебоями с электричеством?
а. Каждый день
б. Часто, почти каждую неделю
в. Довольно часто, почти каждый месяц
г. Редко, но не менее 1-2 раз в год
д. Перебоев нет совсем
е. Затрудняюсь ответить
4. Насколько часто Вам (членам Вашей семьи) приходится сталкиваться с перебоями с газом?
а. Каждый день
б. Часто, почти каждую неделю
в. Довольно часто, почти каждый месяц