Рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"
- разработать стратегию маркетинга для повышения качества предоставляемых услуг ООО "Прогресс-РМ" которое производит жилищно-коммунальное обслуживание по пгт. Вятские Поляны.
7. Немногие компании на российском рынке замеряют уровень удовлетворенности своих клиентов. Как правило, это - крупные международные корпорации, которые могут себе позволить потратить крупные суммы исследовательского бюджета и уже имеют понятие об истинной взаимосвязи между удовлетворенностью/лояльностью и прибыльностью бизнеса. Остальные, скорее, изучают "обратную сторону медали" - чем потребитель был не удовлетворен, на что он пожаловался, почему ушел со скандалом. И даже в этом случае менеджмент чаще всего винит в этом неграмотного, избалованного или взбалмошного потребителя.
В европейских и американских компаниях мониторинг удовлетворённости клиентов является третьим по популярности маркетинговым исследованием.
. Количественная оценка тех экономических выгод, которые может извлечь для себя компания в результате повышения уровня удовлетворенности потребителей ее услугами, позволяет обосновать необходимые усовершенствования в этой области. При этом компании, применяющие предлагаемый подход, должны уметь видеть долговременные перспективы. Экономические выгоды они сумеют получить только тогда, когда их покупатели будут повторно приобретать их услуги.
Будущие финансовые выгоды должны быть приведены к текущему масштабу цен, чтобы выгоды и соответствующие инвестиции были сопоставимы при определении разницы между ними. При этом следует руководствоваться принципами инженерной экономики, нацеленными на сравнение сопоставимых величин. Таким образом, должны сравниваться между собой величины требуемых инвестиций с ожидаемыми прибылями или финансовыми выгодами от повышения удовлетворенности потребителей.
Предлагаемый подход дополняет традиционные экономические методы анализом, ориентированным на потребителя, и находится в рамках общей тенденции обеспечения непрерывного совершенствования, присутствующей во многих компаниях.
Оценку удовлетворенности потребителей качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства проводят с целью улучшения оказываемых услуг. От качества и количества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг зависит, насколько благоустроенно и комфортно живет человек, удовлетворение его насущных потребностей, работоспособность, здоровье и, в конечном счете, отношение к существующей в стране системе управления.
Основными резервами повышения качества услуг ЖКХ ООО "Прогресс-РМ" в пгк. Вятские Поляны являются:
- мотивация персонала на повышение качества услуг ЖКХ;
- внедрение аудиторских проверок и регулярного мониторинга состояния отрасли ЖКХ;
- внедрение стратегического планирования в предприятия отрасли ЖКХ, как в коммерческих, так и в муниципальных;
- повышение эффективности работы с потребителями услуг ЖКХ;
- внедрение передовых технологий в деятельности предприятий отрасли.
Приложения
Приложение 1
Сравнение ранжирования критериев по приоритетности, полученного разными способами анализа удовлетворенности потребителей
|
Критерии |
Способы выявления очередности направлений в совершенствовании предприятий | |||
|
Метод простой оценки удовлетворенности |
Метод анализа несоответствий |
Модель значимость удовлетворенность |
Метод взвешенных оценок | |
|
Конкурентоспособные цены на продукцию |
4 |
1 |
1 |
2 |
|
Чеки с хорошо различимой перфорацией |
5 |
2 |
2 |
3 |
|
Наличие квалифицированного обслуживающего персонала |
7 |
3 |
3 |
7 |
|
Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги |
6 |
4 |
6 |
4 |
|
Приемлемое время исполнения заказа |
8 |
5 |
4 |
8 |
|
Наличие бесплатного телефонного номера для заказа/ перезаказа продукции |
2 |
6 |
8 |
1 |
|
Простота первоначального заказа |
10 |
7 |
5 |
10 |
|
Достаточное число чеков в книжке |
9 |
8 |
7 |
9 |
|
Регулярная модернизация продукции |
3 |
9 |
9 |
6 |
|
Большой выбор разнообразных чеков |
1 |
10 |
10 |
5 |