Особенности профессиональной компетентности продавцов
Вот это уже новый уровень работы, который дает и совершенно новый уровень продаж. И цель любого обучения состоит в формировании устойчивого навыка продаж. Как построить такое обучение? Что необходимо для формирования неосознанной компетентности?
В процессе формирования устойчивого навыка продаж необходимы три компонента (рис. 1):
Рисунок 1. Процесс формирования устойчивого навыка продаж
Процесс формирования навыка - это четко организованный процесс, в результате которого должны быть разработаны критерии для проверки навыка и возможность корректировать его с учетом реальных условий продажи.
. Вторая стадия - Осознаваемая некомпетентность - человек осознает, что ему не хватает необходимых профессиональных знаний, умений, навыков.
На данной стадии возможно два исхода: a) конструктивный (как форма проявления личностной и профессиональной активности) и б) деструктивный (форма профессиональной и социальной пассивности).
Конструктивный путь означает, что осознание человеком своей профессиональной некомпетентности способствует повышению его мотивации на приобретение недостающих профессиональных знаний, умений, навыков.
Деструктивный исход может приводить к возникновению чувства неуверенности в своих силах, психологического дискомфорта, повышенной тревожности и др., которые мешают дальнейшему профессиональному обучению.
Для второй стадии характерна следующая профессиональная рефлексия субъекта: «Я знаю, что я не знаю». Сознательный мысленный контроль вызывает дополнительное напряжение у продавца, которое передается партнеру по переговорам. У покупателя в итоге возникает сомнение в квалификации продавца и шансы продавца на удачное завершение сделки падают.
. Третья стадия - Осознаваемая компетентность - человек знает, что входит в структуру и составляет содержание его профессиональных знаний, умений и навыков, и может их эффективно применять. Для третьей стадии характерна профессиональная самооценка субъекта в следующей форме: «Я знаю, что я знаю».
Сегодня достаточно четко определился перечень знаний, которыми должен владеть продавец. Этот перечень включает в себя знания по следующим вопросам: 1) знание предмета продажи; 2) практические приемы продажи; 3) телемаркетинг и продажа по телефону; 4) психология продажи; 5) формирование целей и технология достижения высоких объемов продажи.
Структура компетентности продавцов может выглядеть следующим образом (табл. 1).
Таблица 1. Структура компетентности продавцов
|
Виды деятельности |
Выполняемые функции и умения |
|
Поиск новых клиентов |
1. Работа с источниками информации 2. Телемаркетинг, звонки по телефону 3. Умение выделить «своего» потенциального клиента |
|
Вступление в контакт |
1. Привлечение внимания к продукту 2. Привлечение внимания к фирме 3. Привлечение внимания к себе как личности 4. Создание доверительной атмосферы |
|
Определение потребностей клиента |
Использование техник определения потребностей |
|
Представление товара |
1. Содержание информации по представлению товара 2. Приемы передачи информации |
|
Работа с возражениями |
1. Знание основных возражений 2. Применение техник работы с возражениями |
|
Завершение сделки |
1. Определение готовности клиента к принятию решения 2. Техники завершения продажи |
|
Действия после продажи |
Использование стандартов фирмы по удержанию клиентов |