Организация процессов коммуникации
Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания.
Эффективность невербальных коммуникаций повысится, если руководитель будет:
. Следить за языком собственных поз, жестов и интонацией голоса:
è стараться посмотреть на себя со стороны слушающего;
è использовать для выработки стиля поведения «зеркало поведения руководителя».
. Изучать эмпатию и открытость.
Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру», сопереживание:
è быть открытым в разговоре;
è создавать атмосферу поддержки, а не критики;
è быть дипломатом в разговорах.
. Учитывать культурные различия людей, особенно при международных связях:
è соблюдать ритуальные шаги, например, обмен визитными карточками;
è этикет поведения перед началом коммуникаций и в процессе коммуникаций;
è приспосабливать свое знание иностранного языка к знанию этого же языка слушателем.
Невербальные коммуникации должны соответствовать идее, которую отправитель хочет передать. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение.
Умение слушать.
Эффективные коммуникации строятся на умении передавать информацию, а еще больше на умении слушать содержание этой информации. Не все то, что передается, доходит до получателя. Как показали исследования, управляющий, по сути дела, слушает лишь с 25%-й эффективностью. Это вытекает из первого принципа любой коммуникации.
Истинно не то, что говорит А, а то, что понимает Б.
Многие преграды на пути межличностных коммуникаций связаны с недооценкой этого принципа.
В основе его лежит процесс восприятия человеком происходящих явлений. Люди, одни и те же факты или явления, действительно происходящие в их окружении, воспринимают и реагируют на них по-разному. Следовательно, получатель слышит не ту информацию, которую передает отправитель, а ту, которую он воспринимает.
Мескон М., обобщив существующие исследования по данному вопросу, отмечает следующие преграды на пути коммуникаций.
. Конфликт между сферами компетенции отправителя и получателя. Информация, которая находится за пределами компетенции получателя и накопленного им опыта, зачастую либо полностью отторгается либо искажается в соответствии с восприятием.
. Круг интересов, потребностей, ожиданий и эмоциональное состояние получателя становится причиной избирательного восприятия информации. Под воздействием этих факторов во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, переданного им в физическом смысле. Эта характеристика человека имеет исключительное значение для коммуникаций.
. Социальные установки, смещая восприятие людей, влияют на процесс коммуникаций. К таким установкам можно отнести негативное отношение к передаваемой информации или доступу отправителя, власть принуждения, антагонизм, антипатии и др.
Восприятию информации характерен эффект Пигмалиона, определенного профессором Робертом Розенталем: то, на что мы считаем человека способным, определяет иногда и его будущее поведение.
После сказанного можно перейти к выводу, что такая важная проблема, как создание эффективных коммуникационных процессов, зависит от умения слушать и воспринимать услышанное. Некоторые рекомендации, разработанные профессором Китом Дэвисом по выработке умения слушать, приведены в таблице 2.
Тот, кто задает много вопросов, тот получает много ответов. Все вышесказанное означает, что для создания эффективной коммуникации «отправитель» должен наладить эффективную обратную связь с получателем.
Таблица 2. Рекомендации по искусству эффективно слушать.
|
1. Перестаньте говорить |
Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): "Дай каждому твой слух, но никому - твой голос". |
|
2. Помогите говорящему раскрепоститься |
Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрушающей атмосферы |
|
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать |
Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражения |
|
4. Устраните раздражающие моменты |
Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь? |
|
5. Сопереживайте говорящему |
Постарайтесь встать в положение говорящего |
|
6. Будьте терпеливым |
Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери. |
|
7. Сдерживайте свой характер |
Рассерженный человек придает словам неверный смысл |
|
8. Не допускайте споров или критики |
Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете |
|
9. Задавайте вопросы |
Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед. |
|
10. Перестаньте говорить! |
Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать. Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Чтобы слушать, нужны оба уха: одно - воспринимать смысл, другое - улавливать чувства говорящего. Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений. |